公平行為計(jì)劃簡(jiǎn)介

根據(jù)《2022年金融市場(chǎng)（機(jī)構(gòu)行為）修正法案》（Financial Markets （Conduct of Institutions）Amendment Act 2022以下簡(jiǎn)稱CoFI）第 446H 條的規(guī)定，金融機(jī)構(gòu)需向客戶提供關(guān)于公平行為計(jì)劃（Fair Conduct Programme）核心內(nèi)容的摘要，以幫助客戶了解其如何履行公平待客的承諾。

為落實(shí)上述監(jiān)管要求，中國(guó)銀行（新西蘭）有限公司（以下簡(jiǎn)稱“我行”）制定了我行的公平行為計(jì)劃。該計(jì)劃旨在建立與完善相關(guān)政策、流程、系統(tǒng)及操控措施，從而確保我行嚴(yán)格遵守公平待客原則。

我行的公平行為計(jì)劃已于2024年11月22日由我行董事會(huì) 審批通過，并將每年審查一次。若識(shí)別到重大變更，將進(jìn)行及時(shí)更新，以確保其持續(xù)有效。

公平行為計(jì)劃的核心要素

1.公平行為計(jì)劃的治理架構(gòu)

• 我行的公平行為計(jì)劃由我行董事會(huì)批準(zhǔn)并監(jiān)督；
• 我行通過董事會(huì)及其相關(guān)委員會(huì)、高級(jí)管理層、風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)部等多層治理架構(gòu),確?？蛻臬@得公平對(duì)待。相關(guān)團(tuán)隊(duì)通過監(jiān)測(cè)和匯報(bào)機(jī)制進(jìn)行管理監(jiān)督；
• 我行采用“三道防線”模式，根據(jù)不同風(fēng)險(xiǎn)定期開展一線業(yè)務(wù)流程的內(nèi)部保障審查。這些審查由高級(jí)管理層和董事會(huì)批準(zhǔn)，并向董事會(huì)匯報(bào)審查結(jié)果及后續(xù)行動(dòng)。

2.我行如何履行對(duì)客戶的合規(guī)義務(wù)

• 我行設(shè)有專門的法律與合規(guī)職能部門，配備相關(guān)專業(yè)人士，并在必要時(shí)聘請(qǐng)外部專家提供意見；
• 法律與合規(guī)職能部門負(fù)責(zé)我行的各類法律法規(guī)的合規(guī)培訓(xùn)和合規(guī)檢查工作；
• 我行持續(xù)監(jiān)測(cè)監(jiān)管動(dòng)態(tài)，確保及時(shí)了解新法律、法規(guī)及監(jiān)管機(jī)構(gòu)發(fā)布的指引;
• 合規(guī)管理的監(jiān)督和治理工作通過向高級(jí)管理層、董事會(huì)及其相關(guān)委員會(huì)匯報(bào)實(shí)現(xiàn);
• 合規(guī)職能負(fù)責(zé)維護(hù)我行的政策、流程以及與合作伙伴簽訂的第三方合同，以確保對(duì)法律法規(guī)以外的合規(guī)義務(wù)有充分的認(rèn)識(shí)并嚴(yán)格遵守。

3.我行如何審查產(chǎn)品、服務(wù)及分銷方式

• 我行的金融產(chǎn)品僅通過我行員工（包括移動(dòng)按揭貸款經(jīng)理）銷售，并通過認(rèn)證的按揭貸款經(jīng)紀(jì)人以推薦客戶的形式合作。目前，我行未聘請(qǐng)經(jīng)紀(jì)人、代理人或其他中介機(jī)構(gòu)向客戶提供財(cái)務(wù)建議或銷售金融產(chǎn)品;
• 我行設(shè)有相應(yīng)的質(zhì)量保障檢查流程，確保產(chǎn)品和服務(wù)符合既定標(biāo)準(zhǔn)并滿足客戶需求;
• 在產(chǎn)品生命周期中，我行將產(chǎn)品和定價(jià)決策納入治理框架管理，確保：
  • 明確識(shí)別目標(biāo)市場(chǎng);
  • 在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段充分理解客戶群體需求;
  • 為員工提供產(chǎn)品相關(guān)培訓(xùn);
  • 評(píng)估產(chǎn)品是否為客戶提供了合理價(jià)值;
  • 定期審查產(chǎn)品，確保其持續(xù)滿足客戶需求。

4.我行如何識(shí)別、監(jiān)測(cè)和管理行為風(fēng)險(xiǎn)

• 行為風(fēng)險(xiǎn)已納入我行的風(fēng)險(xiǎn)管理流程，包括風(fēng)險(xiǎn)管理框架及提交給高級(jí)管理層和董事會(huì)的風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告。高級(jí)管理層定期向董事會(huì)報(bào)告風(fēng)險(xiǎn)偏好指標(biāo)，并審查行為風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo);
• 一線員工通過相關(guān)培訓(xùn)及內(nèi)部監(jiān)控報(bào)告參與行為風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、監(jiān)測(cè)和管理;
• 我行制定了 大事件管理政策和流程，用于識(shí)別、記錄、升級(jí)和報(bào)告我行內(nèi)部發(fā)生的大事件。該流程通過集中式事件管理系統(tǒng)，并由我行的操作風(fēng)險(xiǎn)職能 提供支援。

5.我行如何監(jiān)督員工和代理人的行為

• 我行擁有具備相關(guān)技能和經(jīng)驗(yàn)的人員，并通過以下方式支持員工履行職責(zé)：
  • 入職培訓(xùn)流程;
  • 持續(xù)培訓(xùn);
  • 直屬經(jīng)理的監(jiān)督指導(dǎo);
  • 當(dāng)行為未達(dá)到預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，進(jìn)行績(jī)效指導(dǎo)。
• 此外，我行所有 員工都需遵守 《中國(guó)銀行（新西蘭）有限公司行為準(zhǔn)則》。我行還制定了 舉報(bào)政策和流程，以鼓勵(lì)員工舉報(bào)任何未達(dá)到預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)的行為。

6.我行如何培訓(xùn)員工

• 我行為員工提供與其崗位職責(zé)相關(guān)的專題培訓(xùn)和技能培訓(xùn)，以確保他們具備勝任工作的能力;
• 培訓(xùn)內(nèi)容通過內(nèi)部培訓(xùn)或外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供;
• 2025年，我行將為所有員工提供公平行為計(jì)劃的專項(xiàng)培訓(xùn)。

7.我行如何管理銷售員工的激勵(lì)機(jī)制

• 我行不會(huì)基于銷售金額或銷售量向個(gè)人金融業(yè)務(wù)員工提供激勵(lì)。我行設(shè)有薪酬框架，并定期審查，確保員工的薪酬和激勵(lì)機(jī)制符合金融服務(wù)牌照下的合規(guī)義務(wù)。

8.我行如何與客戶溝通

• 我行通過電話、信件、電子郵件、視頻會(huì)議及面對(duì)面交流等多種方式與客戶溝通;
• 與客戶的互動(dòng)可能會(huì)記錄在我行系統(tǒng)中，包括電話錄音、電子郵件往來及員工與客戶討論的記錄。

9.我行如何維護(hù)客戶權(quán)益和處理客戶投訴

• 我行設(shè)有投訴處理機(jī)制，以滿足客戶針對(duì)我行的產(chǎn)品和服務(wù)提出的投訴;
• 如果投訴無法解決，該流程將升級(jí)至首席合規(guī)官（Chief Compliance Officer）進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)解，并可在必要時(shí)提交至 銀行業(yè)巡視官（Banking Ombudsman），該機(jī)構(gòu)獨(dú)立于任何金融機(jī)構(gòu)，以第三方身份為金融行業(yè)提供外部爭(zhēng)議解決機(jī)制，并為客戶提供免費(fèi)、公正的投訴處理服務(wù);
• 客戶投訴為我行管理層提供有價(jià)值的反饋，并會(huì)進(jìn)行相應(yīng)匯報(bào);
• 我行認(rèn)識(shí)到部分客戶可能處于特殊情況并需要額外照顧。在此情況下，我行員工將充分考慮客戶利益，提供相應(yīng)支持和安排。對(duì)于可能面臨財(cái)務(wù)困難的客戶，我行設(shè)有財(cái)務(wù)困難援助政策和流程，為其提供支持;
• 如果您是零售客戶，并對(duì)我行的產(chǎn)品與服務(wù)有任何投訴，可通過以下鏈接提交: 提交投訴。

公平行為計(jì)劃與我行產(chǎn)品的關(guān)系

我行的公平行為計(jì)劃適用于我行提供的所有零售金融產(chǎn)品與服務(wù)，確?？蛻粼谙硎芟嚓P(guān)服務(wù)或產(chǎn)品時(shí)，能夠獲得清晰透明的信息，并受到公平合理的對(duì)待。根據(jù)CoFI 第446E條，作為注冊(cè)銀行，我行被界定為 “金融機(jī)構(gòu)” ，提供包括在線儲(chǔ)蓄賬戶、定期存款和住房貸款在內(nèi)的多種零售金融產(chǎn)品和服務(wù)。要了解我行產(chǎn)品的詳情，請(qǐng)點(diǎn)擊以下鏈接：

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