中國銀行(澳大利亞)有限公司關(guān)于保障服務(wù)包容性及可及性、關(guān)懷弱勢群體客戶的承諾書
2025-02-27
按照澳大利亞《銀行業(yè)行為準(zhǔn)則》相關(guān)要求，為切實(shí)履行社會責(zé)任，推動社會公平、包容發(fā)展，確保每位客戶能夠平等、便捷地享受銀行服務(wù)，中國銀行（澳大利亞）有限公司（下稱“我行”）就保障服務(wù)包容性及可及性、關(guān)懷弱勢群體客戶鄭重作出如下承諾：
一、保障服務(wù)包容性及可及性
我行充分尊重并關(guān)注不同群體客戶需求，包括但不限于老年客戶、殘障人士、偏遠(yuǎn)地區(qū)客戶，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)渠道，確保我行服務(wù)可覆蓋不同背景、地域及社會群體，具體措施如下：
（一）優(yōu)化服務(wù)方式。提供必要的口譯服務(wù)（包括澳大利亞手語）、國家中繼服務(wù)（National Relay Services）及無障礙信息（如屏幕閱讀器、簡易閱讀指南等）。
（二）提升無障礙服務(wù)。除受歷史保護(hù)建筑限制的網(wǎng)點(diǎn)外，我行各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均配備無障礙輪椅通道、升降設(shè)施等設(shè)施，為行動不便的客戶提供便利。
（三）暢通服務(wù)渠道。我行在官網(wǎng)、網(wǎng)上銀行及手機(jī)銀行渠道提供清晰、易懂的產(chǎn)品介紹及概要，以便客戶更好地了解相關(guān)內(nèi)容。
（四）加強(qiáng)客戶支持。提供多種業(yè)務(wù)咨詢方式，包括電話熱線及在線客服，具體聯(lián)系方式如下：
- 一般業(yè)務(wù)咨詢：1800 095 566（澳大利亞境內(nèi)撥打）或+61 3 9670 6200（澳大利亞境外撥打）；
- 借記卡業(yè)務(wù)：1800 095 566（澳大利亞境內(nèi)撥打）和+61 3 9670 6200（澳大利亞境外撥打）；
- 信用卡業(yè)務(wù)（包括丟失或盜刷）：1800 026 228（澳大利亞境內(nèi)撥打）和+61 2 8235 5995（澳大利亞境外撥打）。
（五）強(qiáng)化員工培訓(xùn)。提高員工服務(wù)意識和專業(yè)水平，為客戶提供便捷、周到的銀行服務(wù)。如有特定語言需求，我行將盡力安排相應(yīng)工作人員提供協(xié)助。
二、關(guān)懷弱勢群體客戶
我行關(guān)注并關(guān)懷弱勢群體客戶，對于因年齡、健康狀況、經(jīng)濟(jì)條件或語言能力等面臨特殊困難的客戶，加強(qiáng)客戶溝通，了解客戶需求，確保為弱勢群體客戶提供更具針對性的服務(wù)，具體措施如下：
（一）提供個(gè)性化服務(wù)。我行鼓勵客戶主動告知自身情況，以便向其提供更具針對性的服務(wù)。在滿足條件的前提下，可為符合條件的客戶提供基礎(chǔ)金融產(chǎn)品及服務(wù)。
（二）保障客戶隱私。嚴(yán)格遵守信息保護(hù)和隱私保護(hù)規(guī)定，尊重客戶隱私，妥善處理相關(guān)需求。
（三）優(yōu)化代理授權(quán)流程。在符合法律法規(guī)的前提下，簡化代理授權(quán)手續(xù)，提高辦理效率。
（四）強(qiáng)化員工責(zé)任意識。提升員工對弱勢群體客戶的服務(wù)能力，以更加細(xì)致、周到的態(tài)度提供專業(yè)服務(wù)。
我行將持續(xù)踐行以上承諾，不斷提升服務(wù)包容性及可及性，持續(xù)關(guān)懷弱勢群體客戶，接受社會各界的監(jiān)督與反饋，為客戶提供更加安全、便捷、高效、包容的銀行服務(wù)。
中國銀行（澳大利亞）有限公司
2025年2月27日
